实务案例:介于赶上与赶不上之间的时候,他的手机响了

日期:12-27| http://www.59wj.com |实务指导|人气:541

实务案例:介于赶上与赶不上之间的时候,他的手机响了 D先生是W市国旅的导游员,2001年开始做导游工作,初出茅庐就遭遇了一场硬仗。

   那一次。D导游员带着一个美国旅游团游三峡,这个团共有138名游客.游程是从重庆上船。顺流而下.至武汉上岸。游程很顺利,然而 D导游员却暗暗担心,游客能不能准时到达武汉。按照惯例,游船一般足当日中午1 2点 左右到达武汉,游客1点下船,4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞,时间非常紧张。一点儿都耽误不碍:万一 游船不能准点到达,就会误机,给后面的游程造成很大的麻烦。D的担心是有道理的。结果,由于游船公司的原因,D导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉。怎么办?D立即与游船公司做了郑重交涉,船方同意让改团于当日早晨8点从岳阳下船,转乘汽车去武汉。D把这一行程的   变更通知了自己的地接社w市国旅,没国领队及全团游客的谅解,对行程改变做了相应的准备。谁知祸不单行,乘车途中赶上天下大雨,路不好走,司机说,照这样前进,即使到武汉不换车,不用餐,4点30分也不一定赶得到天河机场。怎么办?D立即和w市国旅进行联络:一、取消午餐;二、取消原定到武汉后换乘w市国旅的车再去机场的计划,请w市国旅派人直接把机票送到机场;三、请w市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后,D在车上做了安抚游客的工作,并为每一位游客预订了盒饭。同时,D也做好了最坏的准备,并及时与游船公司的业务代表联系,万一真的误机,由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑,司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车,眼见时间一分一秒地流逝,真是急死人。怎么办?这时来了一辆警车,D立即跳下车,向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了,立即开起警车,引导旅游车逆行而上,绕过了堵车的地段。这样,几经周折,临近下午4点,就在D导游员和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候,他的手机响了,w市国旅告知,他们与航空公司交涉成功,那次航班推迟到5点30分起飞。D导游员终于深深地松了一口气。

  点评:

  D导游员沉着冷静、机动灵活地应对了这样的遭际,的确如同打赢了一场硬仗。这件事的发生和应对,都具有一定的典型性。从事情本身来说:事发突然,矛盾突出,时间紧迫,变化复杂;从导游员的应对来说:事前有所准备,临事沉着灵活,抓住主要矛盾,选择最佳方案。D导游员的应对,可圈可点之处不少,关键的一条,他做了最坏的准备,争取到了最好的结果。第一,在旅途顺利的时候,D导游员已经在思考着后面有可能遇到的意外,这是居安思危,不是杞人忧天。当麻烦突然降临的时候,D导游员及时实施的那些即使在事后看来也是最为有效的应对方案,在很大程度上得益于他事前为此所做的思考。第二,面对突如其来的变故,D导游员应对沉着,并没有因此而乱了方寸。这样,他才能够“立即”与轮船公司去做“郑重交涉”,采取有效措施,控制事态向着有利的方面发展。第三,D导游员始终抓住克服“晚点”和争取“正点”这一对主要矛盾,他与轮船公司交涉、向w市国旅汇报、与航空公司交涉、做美国领队的工作及安抚游客、争取到交通警察的协助,一切努力都是为着争取时间,赶上飞机。围绕这一关键工作,他采取一切可以采取的措施,最大限度地发挥自己的潜在能力。第四,D导游员评估了事情可能发生的各种结果,及其可能带来的各种后果,均做了相应的准备。一旦补救措施失败,“真的误机,由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票”,这项工作只有在事前做好,才能够避免遇到雪上加霜的尴尬。最后,民航公司同意为等候他们而推迟一个小时起飞,这个喜讯使D导游员彻底摆脱了被动局面。可是一经分析,这个转机的最终发生,还是与D导游员此前所做的一切努力分不开的。正是由于D导游员事前与w市国旅的协调工作,才使航空公司有可能考虑他们的困难和要求;正是由于D导游员因势利导,争取了时间,赢得了一个“介于赶上与赶不上之间”的局面,才使航空公司有可能等候他们一个小时。 如果觉得《实务案例:介于赶上与赶不上之间的时候,他的手机响了》实务指导,dyks不错,可以推荐给好友哦。

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