供应商质量控制与顾客关系管理(1)
三、综合分析题：
1、一企业生产新产品，需要一种新的原料，企业没有此原料的供应商情况，因此企业采取直接调查的方法。
（1）企业对供应商进行调查应选用下列（ ）的方法。
a、设计调查表 b、调查其他企业对该供应商的评审资料
c、查询供应商的供货情况 d、查询质量体系认证情况
（2）企业应对供应商的（ ）进行调查。
a、企业规模b、供应及时性c、检测人员和设备d、过程能力指数e、主要原材料来源
（3）设计的调查表应全面具体，用数据说话，调查的内容应注意便于（ ）。
a、体系认证b、现场审核c、信息反馈d、现场核实
2、一企业在初步调查的基础上，欲对供应商进行现场审核和调查。
（1）企业应选派（ ）人员对该供应商进行现现场审核。
a、企业中层领导b、有经验的审核员c、有资格的第三方审核机构d、供应商内部人员
（2）审核的过程中应对供应商的（ ）进行审核。
a、财务状况b、顾客满意度c、服务水平d、企业机构设置
（3）审核结束后，应对供应商以下（ ）以及相关使用经验、服务和技术支持能力情况进行综合评估后，才能确定是否选择。
a、质量保证能力 b、履约能力c、后勤保障能力d、过程能力
3、某企业选择供应商是按以下步骤操作的。
（1）首先建立了由以下（ ）部门人员参加的供应商选定小组。
a、产品开发b、质量管理c、生产d、供应e、销售
（2）供应商选定小组由（ ）部门牵头。
a、产品开发b、质量管理c、生产d、供应e、销售
（3）企业应按（ ）的步骤进行评估与选择，最终决定是否选定该供应商。
对供应商的原材料进行检验
对候选供应商材料进行审核
到供应商现场进行考查
对评价结果综合分析
a、①②③④ b、②①③④ c、②①④③ d、②④①③
某企业急需一种零部件用于生产，此零部件在规格上和技术要求上都很复杂。
（1）为保证产品质量、交货日期和售后服务，企业采用（ ）方法对供应商进行选择比较好。
a、直观判断法 b、招标法 c、协商选择法 d、采购成本比较法
（2）经过综合评估，企业选择了一家供应能力强、信誉好的供应商，对企业的好处是（ ）。
a、管理方便b、风险小c、产品质量易于控制d、有利于双方长期稳定的合作关系
（3）为避免选择单一供应商所隐藏的风险，企业可选择（ ）个供应商保证供应的稳定性和可靠性。
a、1-2 b、2-3 c、3-4 d、3个以下
5、一企业正处于产品的试制阶段，为更好地控制供应商：
（1）与供应商签订试制合同的内容应包括（ ）。
a、检验方法b、技术标准c、产品接收准则d、保密要求
（2）对供应商提供的样品，企业应用（ ）形式进行检验。
a、抽样检验b、产品验证c、全数检验d、批量检验
（3）如果供应商提供的产品具有破坏性，可采取（ ）方式进行检验。
a、抽样检验b、产品验证c、全数检验d、批量检验转贴于 265考试网
6、契约化控制是目前企业对供应商进行控制的最有效的方法之一。
（1）企业与供应商之间的契约有（ ）类型。
a、产品技术信息b、合作协议c、质量协议d、供货协议e、技术协议
（2）“验收检验程序”应在（ ）契约中规定。
a、产品技术信息b、合作协议c、质量协议d、供货协议e、技术协议
（3）“抽样方案”应在（ ）契约中规定。
a、产品技术信息b、合作协议c、质量协议d、供货协议e、技术协议
7、企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货的及时程度。某企业为降低成本，实行零库存管理，运作方式如下：
（1）月中旬由（ ）部门下达产品需求计划，下达给生产部门。
a、物流 b、销售 c、产品开发 d、质量管理
（2）生产部门召集有关部门进行评审，下达生产计划，（ ）部门根据生产计划及库存情况，制定采购计划。
a、物流 b、销售 c、产品开发 d、质量管理
（3）由（ ）部门根据采购计划分解给各个供应商。
a、物流 b、销售 c、采购 d、生产
8、顾客关系管理（crm）技术有三种类型，问：
（1）具有顾客服务、订购管理、发票/账单，销售自动化管理功能的属于（ ）类型。
a、综合型 b、运营型 c、分析型 d、协作型
（2）可对顾客数据捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告的是（ ）类型。
a、综合型 b、运营型 c、分析型 d、协作型
（3）通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径的技术是（ ）类型。
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a、综合型 b、运营型 c、分析型 d、协作型
9、顾客关系管理（crm）技术通过crm引擎、前台办公解决方案、crm的企业应用集成、crm后諯办公软件四个部分来实现的。问：
（1）收集所有顾客信息，建立顾客数据库是由（ ）部分完成的。
a、crm引擎b、前台办公解决方案c、crm的企业应用集成d、crm后諯办公软件
（2）可以使系统与其他分散的系统保持沟通的部分是（ ）。
a、crm引擎b、前台办公解决方案c、crm的企业应用集成d、crm后諯办公软件
（3）侧重于分析应用，提供各种个性化的应用功能，属于（ ）部分。
a、crm引擎b、前台办公解决方案c、crm的企业应用集成d、crm后諯办公软件
10、顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。
（1）首先确定顾客满意度测量的总目标是（ ）。
a、相关方满意b、顾客满意c、员工满意d、所有人员满意
（2）有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（ ）。
a、与产品有关的指标 b、与服务有关的指标 c、与购买有关的指标
d、与价格有关的指标 e、与供货有关的指标
（3）有关处理顾客抱怨的绩效指标是（ ）。
a、与产品有关的指标 b、与服务有关的指标 c、与购买有关的指标
d、与价格有关的指标 e、与供货有关的指标转贴于 265考试网
11、对供应商的审核一般分为产品审核、过程审核和质量体系审核三类。
（1）一般来说，对供应商的审核首先应是（ ）。
a、产品审核 b、过程审核 c、质量体系审核 d、均可
（2）只有在（ ）合格的基础上，才能进行其它审核。
a、产品审核 b、过程审核 c、质量体系审核 d、均可
（3）对于不同的产品、不同的供应商，下列（ ）说法是正确的。
a、三种审核都是必须的 b、其中的一种就可以了
c、进行一种或两种审核可以做出结论时，就可以不进行其它审核 d、均可
12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（1）（ ）是一种满意度低最常见的表达方式。
a、顾客意见 b、顾客抱怨 c、顾客上访 d、顾客反映
（2）下列（ ）说法是正确的。
a、没有抱怨说明顾客都满意
b、只要使规定的顾客要求都符合顾客的愿望，顾客就满意
c、可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意
d、没有抱怨并不一定表明顾客满意
（3）顾客满意与否取决于顾客的（ ）与所接受产品或服务状况的比较。
a、价值观 b、文化水平 c、期望 d、希望
13、以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
（1）组织与顾客的关系是（ ）关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。
a、依赖b、依存c、互利互惠d、互相利用
（2）由于顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还应考虑顾客（ ），以适应顾客不断变化的需要。
a、期望b、潜在的要求c、未来的需求d、愿望
（3）顾客的要求，包括（ ）三个方面。
a、明示的b、隐含的c、国家规定的d、法律法规必须履行的
14、日本质量专家kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度划分为三种，针对不同种质量，企业所采取的改进措施也不同。
（1）如果是理所当然质量，企业应集中精力（ ）。
a、提高标准本身b、降低故障出现率c、保证基本质量特性符合标准
d、探究顾客需求，创造新产品
（2）如果是一元质量，则应关心（ ）。
a、提高标准本身b、降低故障出现率c、保证基本质量特性符合标准
d、探究顾客需求，创造新产品
（3）如果是魅力质量，则需要（ ）。
a、提高标准本身b、降低故障出现率c、保证基本质量特性符合标准
d、探究顾客需求，创造新产品
15、在kano模型中，三种质量所满足顾客要求的程度是不同的。
（1）理所当然质量对应的满足顾客要求的程度是（ ）。
a、满意的或可变的要求 b、不满意的或基本要求
c、令人愉快或潜在的要求 d、满意的令人愉快的要求转贴于 265考试网
（2）一元质量对应的满足顾客要求的程度是（ ）。
a、满意的或可变的要求 b、不满意的或基本要求
c、令人愉快或潜在的要求 d、满意的令人愉快的要求
（3）魅力质量对应的满足顾客要求的程度是（ ）。
a、满意的或可变的要求b、不满意的或基本要求
c、令人愉快或潜在的要求d、满意的令人愉快的要求
16、建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。抓住顾客的心声有很多种方式：
（1）若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（ ）样品或更多。
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a、600 b、500 c、300 d、200
（2）若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调查，事务调查的内容应简短具体，一般不到（ ）个问题为佳。
a、40 b、30 c、20 d、10
（3）收集顾客反馈的信息，可用下列（ ）等方法。
a、定向访谈 b、调查表 c、质量功能展开 d、网络图法
17、确定顾客满意度指标是顾客满意度测量与评价的核心。
（1）在确定顾客满意度指标时，应考虑绩效指标是（ ）。
a、必须是重要的 b、必须让顾客满足的 c、必须能够控制 d、必须是具体和可测量的
（2）顾客满意度评价不仅应提出顾客满意的程度，而且应找出（ ）的内在原因。
a、忠诚和不忠诚 b、满意和不满意 c、抱怨和不抱怨 d、满足和不满足
（3）绩效指标的确定应由（ ）定义并且企业是可控制的。
a、企业 b、第三方 c、顾客 d、国家
18、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。
（1）中国顾客满意指数测评基本模型是一个（ ）模型。
a、互利关系 b、竞争关系 c、因果关系 d、从属关系
（2）在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是（ ）。
a、国家 b、质量监督部门 c、企业 d、顾客
（3）所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。（ ）则是顾客满意度的结果变量。
a、顾客满意度 b、顾客忠诚 c、预期质量 d、感知质量
19、要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。
（1）顾客关系管理必须从（ ）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
a、企业战略 b、顾客和市场分析 c、过程管理 d、售后服务
（2）顾客关系管理应用应支持（ ）中相应的业务过程。
a、销售业务全过程 b、企业营销过得 c、顾客关系生命周期 d、顾客生命周期
（3）这些业务过程包括（ ）。
a、营销 b、销售 c、电子贸易和服务 d、售后服务
20、顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。
（1）（ ）是顾客关系管理的开始也是基础。
a、顾客识别 b、与顾客接触 c、收集顾客信息 d、提供服务
（2）顾客信息主要包括（ ）方面。
a、顾客个人信息 b、产品服务信息 c、购买产品信息 d、顾客意见信息转贴于 265考试网
（3）获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，可包括下列（ ）。
a、保修卡 b、企业网站 c、促销现场 d、广告媒介
21、顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。
（1）进行顾客识别首先要将（ ）录入到顾客关系管理数据库中；
a、产品的信息 b、服务的信息 c、顾客的信息 d、市场的信息
（2）其次通过统计分析，将顾客按照（ ）等进行差异化分类；
a、消费习惯 b、人口统计特征 c、服务投诉 d、消费行为
（3）最后需要不断及时地（ ）顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。
a、更换 b、更新 c、变化 d、修改
22、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系。
（1）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（ ）为中心。
a、企业 b、顾客 c、企业和顾客 d、市场占有率
（2）企业的运营是以（ ）来统领各种职能的。
a、产品为中心 b、战略为主导 c、顾客为中心 d、市场占有率为重点
（3）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重（ ），而非短期利益。
a、企业的长期盈利 b、企业的发展战略 c、企业和顾客双方互利
d、市场长期占有率
23、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。
（1）实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
a、识别顾客 b、认知顾客 c、管理顾客 d、保留顾客
（2）有效地（ ），将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。
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a、识别顾客 b、认知顾客 c、管理顾客 d、保留顾客
（3） （ ），以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。
a、识别顾客 b、认知顾客 c、管理顾客 d、保留顾客
24、根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分析评定，并依此为供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量和服务质量。
（1）对于定点个数为1的情况，b级供应商的订单分配应为（ ）。
a、100%，并继续与之维持紧密合作 b、100%，但需开发新的供应商
c、更换供应商 d、以上均可
（2）对于定点个数为2的情况，供应商类别组合为a、b，则（ ）。
a、供应商a的订单分配为60% b、供应商b的订单分配为40%
c、继续维持与这二家供应商的关系 d、寻找新供应商替掉供应商b
（3）对于定点个数为3的情况，供应商的类别组合为a、b、c，则（ ）。
a、订单分配应为55%、30%、15%
b、维持与这三家供应商的关系，促进c级供应商的提高
c、订单分配应为50%、25%、25%
d、维持与这三家供应商的关系即可转贴于 265考试网 第 4 页
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