重庆市商务楼宇物业管理服务标准

　　本标准规定了重庆市商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。

　　本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

　　GB 2894 安全标志

　　GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　GB 13495 消防安全标志

　　GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

　　DL/T 596 电力设备预防性试验规则

　　GA 587 建筑消防设施的维护管理

　　ZPB30001-1990 房屋接管验收标准

　　《特种设备安全监察条例》（国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

　　《物业管理条例》（国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）

　　《物业服务收费管理办法》（建设部、发改价格[2003]1864号，自2004年1月1日起执行）

　　《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令，自2002年5月1日起施行）

　　《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令，自2002年5月1日起施行）

　　《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号，自2004年5月1日起施行）

　　《住宅专项维修资金管理办法》（财政部令第165号，自2008年2月1日起施行）

　　《重庆市物业管理条例》:www.59wj.com网

　　《重庆市建筑管理条例》（重庆市人大常委会166号公告，自2001年6月26日起施行）

　　《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》（重庆市人民政府第26号令，自1998年7月1日起施行）

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。1 商务楼宇：为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地。2 商务楼宇物业管理：物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3 客户：接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。4 物业服务机构：从事物业服务的物业服务企业、业主自管组织和其他管理人。5 物业从业人员：在物业服务行业中，从事物业服务工作的人员。6 业主组织：指业主根据法规成立的业主大会和业主委员会。或业主单位为了实施物业管理成立的物业管理委员会。7 服务评价：物业服务对象对物业服务机构服务态度和服务质量，是否满足其物业服务合同约定的一种价值判断活动。8 突发性事件：指自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。9 投诉：因服务不符合合同约定导致客户产生不便、损失或伤害，客户对物业服务不满意提出的诉求。投诉一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。10 特约服务：物业服务机构在物业服务合同约定的服务内容之外，提供为满足客户个性需求的服务。11 特种设备：本标准所称特种设备是指商务楼宇中使用的涉及财产及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电（扶）梯、起重机械等，并由产权单位（业主）委托物业服务机构进行管理的设备。

　　4 基本服务1 建章立制

　　物业服务机构应建立完善的物业管理服务制度体系,包括对业主组织服务的制度（业主大会设立、协助执行《管理规约》、物业使用管理、专项维修资金管理等制度）；物业公共管理制度（物业承接查验、客户服务、物业共有设施设备管理维护、公共环境卫生、绿化维护、公共秩序等制度）；与物业管理服务相适应的企业管理制度及服务产品品质评价方法。2 资质要求

　　从事商务楼宇管理的物业服务机构具有相应的资质，并符合建设部《物业服务企业资质管理办法》。3 管理机构与资源配置要求3.1 物业服务机构应当按照物业服务合同约定、商务楼宇特点及功能定位，设置相适应的物业管理服务组织。配备管理服务人员和服务装备。:www.59wj.com网3.2 从业人员资格要求：管理人员应取得相应的从业资格证书或岗位资格证书；工程运行、管理人员应符合国家职业技能上岗资格要求，持证上岗。3.3 管理人员每年应参加不少于48h相关专业技能的培训，有记录；应掌握物业管理法律法规，熟悉商务楼宇情况，正确处置各类物业管理事务。4 服务要求4.1 行为规范

　　从业人员应着装整洁规范，佩戴标识，举止端庄，文明用语，服务主动，热情礼貌。4.2 商务楼宇联络员制度

　　建立联络员制度，设置专兼职联络人员，做好商务楼宇管理与政府商务管理机构的信息沟通，促进经济发展。4.3 突发事件处置

　　物业服务机构应制定突发事件应急预案、定期组织演练，根据实际情况启动相应的应急预案；事件发生时应向业主组织和政府相关部门报告，并协助政府相关部门处理相关事宜。4.4 物业服务报告会议制度

　　物业服务机构应每年召开一次物业服务报告会议，向业主组织汇报工作情况，听取意见和建议，审议下年度物业服务工作计划和专项维修资金使用（筹集）计划，会议记录存档备查。

　　未组建业主组织的，物业服务机构应每年公示一次物业服务报告、下年度物业服务工作计划。公示内容存档备查。专项维修资金使用（筹集）计划按法规规定征询意见。

　　召开物业服务报告会议可采取集体讨论或书面征求意见的形式。4.5 标识管理

　　开发（业主）单位应依据物业特性及功能要求，设置完整的常态性指示、警示标识。物业服务机构应当对移交的标识进行登记，做好维护管理工作；对临时、应急服务应设置临时性服务状态标识。

　　标识图形符号应符合GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》规范要求，悬挂（摆放）安全、文字规范、图案醒目、提示文明。4.6 物业管理用房配置及使用:www.59wj.com网

　　物业管理用房（含物业服务机构办公室、业主委员会办公室、物业服务人员生活配套用房等）应具备通风、采光条件和简单装修，并按规定比例配置。物业服务机构在使用过程中，不得擅自更改使用用途。5 档案管理5.1 物业设施设备档案

　　建立物业设施档案，包括物业竣工验收档案，承接查验档案，专项维修记录，设施设备管理台帐等内容，符合档案管理要求。5.2 客户档案

　　建立客户档案，包括客户房屋产权情况，入住（迁离）、装修手续，联系电话等内容。物业服务机构应保密客户档案资料，不得用于其他用途。6 物业管理费用

　　依据国务院《物业管理条例》、财政部《物业服务收费管理办法》、《重庆市物业管理条例》相关规定要求。6.1 物业服务费用：物业服务机构应按照物业服务合同约定收取物业服务费用。建立收费管理台帐，记录完整。6.2 特约服务费用：常规特约服务应明码标价并公示。特殊特约服务由双方约定，协商议价。6.3 代收代缴费用：接受代收代缴费用委托的，应做到收缴费用一致，及时交纳、账目清楚、记录完整备查。6.4 采用酬金制方式收取物业服务资金的物业服务机构，应按照物业服务合同约定收取物业服务资金。每半年公布一次物业服务资金收支、使用情况及续筹计划，年终结算。7 检验方法7.1 服务评价：物业服务机构应每年征询一次客户对物业管理服务的意见，对征询意见科学分析，及时处置。处置结果存档备查。7.2 品质评价：物业服务机构为实现服务目标应确定内部品质检查及考核标准，检验服务效果，发现问题及时整改。7.3 物业共有设施设备检测及环境排放符合国家法律、法规、标准要求。

　　5 客户服务1 建章建制

　　建立客户服务管理制度。2 档案与标识

　　建立客户服务档案，标识设置适用合理。3 入驻（迁离）服务

　　办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。4 日常服务

　　及时处理各类客户服务事务，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。4.1 接待服务4.1.1 物业服务区域内应设置接待场地，设立并公示服务电话，根据物业服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。4.1.2 接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。4.1.3 报修服务：受理客户报修，在约定时间内执行。一般维修项目一个工作日内完成；复杂维修项目从其约定。有报修、维修、返修分析及处理记录。 4.1.4 大堂服务：保持大堂整洁、有序，提供商务楼宇服务功能咨询。4.2 投诉处理

　　受理客户投诉，应核实情况，做好记录、及时处理、登记存档。重要、重大投诉应回访。属于物业服务机构责任的，应向客户致歉及时纠正；不属于物业服务机构责任的，应做好解释协调工作。物业服务机构与投诉人无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决。

　　轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。4.3 空置房管理

　　建立空置房屋管理台帐，定期巡查，做好记录。 4.4 钥匙管理

　　建立管理用钥匙台帐，落实管理责任人，妥善规范保管。4.5 装修管理4.5.1 管理约定

　　物业服务机构应当在客户进行装饰装修事项告知本机构时，将装饰装修的禁止行为和注意事项向其明示。双方签署《装修管理服务协议》，明确双方的权利和义务。4.5.2 违约处理

　　物业服务机构发现违反《住宅室内装饰装修管理办法》、《管理规约》、《装修管理服务协议》的行为、应及时劝阻、制止。如制止无效，应报告业主组织或政府有关部门。4.6 能源管理

　　制定符合国家政策、法规以及适宜本商务楼宇特性的节能管理方案，并有效执行。科学合理计量、分配公共能源耗费，记录、分摊准确。4.7 物业公共资产管理4.7.1 任何机构和个人在物业管理区域内临时占用、挖掘道路、场地及附属设施,物业服务机构应根据物业服务合同约定与其签定相关协议，约定期限、恢复状态、补偿或其它。 4.7.2 物业服务合同未约定授权范围，物业服务机构应向业主组织报告。