物业管理师辅导：投诉处理规程

　　zz大厦管理处设有专门的客户投诉电话和投诉信箱，但由于营运部平时与客户接触较多，加上营运招商部直接面对商务中心的租户，故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此，营运部应直接或主动协助管理部认真处理好客户的投诉，具体步骤如下：

　　(1)对投诉电话的处理过程认真听取投诉电话的内容，并笔录下投诉人姓名、公司，联系电话以便及时取得联系。

　　若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法;待问题解决后，再去电话向投诉人致歉，必要时以书面方式致歉。

　　若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门)联系，并将解决办法及时通知投诉人;立即将投诉内容向有关部门反映，并了解有关部门将采取的处理方法;再打电话通知投诉人，我部已将具体问题向有关部门反映，并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等;事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。

　　若投诉问题较为棘手，则营运部应去投诉公司询问并了解具体情况，与有关部门联系，上报公司总办，协助处理和解决客户的投诉。

　　(2)对于投诉信件的处理过程认真阅读客户的投诉信件，并笔录下投诉人的姓名、公司名称，联系电话等。

　　若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法，并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。

　　待问题处理后，再向投诉客户书面解释并致歉。

　　将客户投诉信件和我部回函存档。

　　若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内先去电话与有关部门说明投诉内容，并将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决;待问题最终解决后，要向投诉人作书面解释并致歉;最后将客户投诉信件和我部回函存档。