一、客户忠诚与企业价值
衡量物业管理企业成功与否的最重要标准在于客户的满意程度。在所有的资源中，客户才是最重要的资源。客户满意是企业赖以存在的全部理由，也是企业最宝贵的财富。在传统的思维模式下，利润=（单位价格-单位成本）╳销售量，单位价格、成本与销售量构成了利润的三驾马车，企业以最低的成本制造、以最高的价格销售的产品来实现利润。
而现在，新的利润模式为：利润=[（客户效用-生产成本-客户方交易成本）即客户价值-（客户让渡价值）即客户所得-（客户成本）即为争取并留住每个客户所必须付出的代价] ╳客户数量 ，即客户价值、客户所得、客户成本与客户数量构成了利润的。在生产成本相对恒定的情况下，如何让客户达到其期望的心理估值，降低客户在购买过程中除产品价格以外的成本，减少为争取并留住客户所付出的代价，保持并增加客户的数量，是企业获取利润的根本。研究表明，争取一个新客户比留住一个老客户需要多增加至少4倍以上的代价，这也是现代企业必须扩大自己的客户群，增加客户忠诚度的原因。
因此，要使客户满意，除了必须的服务礼仪礼貌，更重要在于必须学会站在客户的角度去体会和思考，懂得客户的生活，为客户创造价值，提供满足客户期望的产品与服务。
让客户满意直至忠诚有着以下这样的过程：首先以客户需求为一切工作的起点和出发点。了解客户需求，是提高满意度的先决条件。权衡轻重、合理分配资源是问题的关键。对物业管理服务来说，提供满足客户基本需求的服务例如正常的水电、安全的管理等是所有物业服务的基础工作。当客户认为其实际所得达到或超过其付出的时候，客户才会感到满意。给客户惊喜，企业应长期坚持超越客户不断增长期望的目标和计划。客户是否满意或变为忠诚的过程，是客户将其实际得到和其付出进行比较的过程。网络科技的普及提供了理解客户损失的途径。
客户期望是比较宽泛的，有物质的，也有精神的。有法律法规规定的，也有这些规定之外的，比如习惯、习俗、道德、行为等等。为此，保持透明和开放的心态，加强同住户的沟通，将客户应该知道的信息全面、准确、完整地进行传递，避免产生误解甚至纠纷非常重要。作为物业管理企业，要想使客户满意，必须关注每一个细节，满足客户需要的每一件“琐事”。诚信、专业、高效地提供服务，企业的努力就能被客户理解，最终得到客户的肯定。同样，每一个细节出现问题，不能按时、高质、认真地完成服务，都有可能造成客户不满，不满的积累意味着忠诚度会受到损害。关注细节，追求完美，是持之以恒、循序渐进的过程。长期感到满意的客户才可能成为忠诚的客户，客户的忠诚是企业长期发展的基石，客户忠诚最终将给企业带来价值。
（三） 物业管理企业持续经营
一、政策与环境
在目前的政策法规与环境下，以下几个方面对物业管理企业的经营影响较大： 物业法规落后于实践
现行的物业管理法规制度存在不全面、不严密、不具体及不够协调的缺陷，使物业管理企业的管理难度相应地增加。 管理费缴纳
用仲裁、诉讼方式对欠费进行追缴，耗时长、成本大。对破产、物业转移、相关的司法文书不能传达等因素引起的欠费，难以主张追偿权，变成坏账无法收回。 物业管理服务费标准控制过严
管理费用收取标准未完全市场化，使物业管理服务难以维持应有的专业水平。 业主对物业服务消费的意识欠缺 人才结构不足
具有大、中专学历的员工占全部管理技术人员比重较低,高素质的物业项目管理者及中层管理干部普遍缺乏。
6.与业主委员会关系的处理
二、营利模式
营利模式是决定物业管理企业保持持续经营的前提。 单一项目的管理服务
以单一项目保持主营业务收支平衡为目标。单一项目的经营重点在于人力资源的合理、高效、一专多能，最大限度减少管理服务人员，降低各种消耗类资源的开支，引进专业服务机构和加强应收款的收取。在为公司提供酬金的同时，利用项目本身客户资源，开展与资源匹配、收入稳定的多种服务项目经营，除了车场管理、居家服务等项目外，还可开展与外界供应商的合作，以及进行代理代销、中介服务、会所经营、发展商留置资产经营等方式的经营，来提供主营业务以外的收入。 集约化经营
在保证单一物业项目收支平衡的前提下，在不同的项目间，对相同的专业化服务可以进行资源整合。在保持专业化水平的同时，节省成本，保持服务质量，并在此基础上进行对外服务，承接项目，增加收入。例如工程技术服务、园林绿化服务等，实行集约化经营。 区域化经营
在地理位置相近的项目间，利用各项目本身的特点，对两个或以上的项目进行人力、物力、信息的整合，实行多项目区域化经营管理。如项目之间的类型相同或相近，各种设施设备及业务操作的流程相似，则在技术以及管理标准进行统一的区域化管理。如果项目之间在规模和资源上互补，则“以大带小”，充分发挥资源整合的作用。在实行区域化管理上，除了对管理者在综合能力方面要求比较高之外，公司管理层应协调一致，在资源上给予适当的倾斜。在区域管理未完全定型前，决策的稳定性和信息收集的准确性的作用相当大，应着力发挥积极的一面。[FS:PAGE] 规模化经营
将企业各项目相同的业务集中起来，以整体的力量和资源同供应商谈判，更有讨价还价的能力，以获取合理的低价，例如采购管理实行统一配送，体现规模化经营优势。 跨地域经营
对管理模式进行跨地域的输出。利用企业成熟的管理和运作机制，将企业经营管理机制快速复制到其他地区，以管理输出为主。在保证人力资源供应的同时，必须建立远程信息沟通渠道，实行计划、任务的实时控制，同时充分利用当地资源。此外，应考虑企业已建立的战略合作关系，使合作方同企业一起成长，降低企业经营成本，保持管理资源和质量水平，实现跨地域经营。
6.科技应用
科技应用不仅包括物业本身各种设备设施管理方面涉及到的技术内容。对多项目进行管理，靠传统的面对面沟通方式，由于信息传递必然存在的漏失以及沟通成本的增加，已无法适应物业管理企业发展的要求。多项目物业管理特别是跨地区的项目，必须利用电脑、网络、视频会议系统等科技进行各种信息的传递、交流和沟通，保证企业信息流的快速、全面、完整和准确。
7.多种经营项目开发和价值评估
多种经营项目往往是物业管理企业容易介入的业务。利用社区资源，物业企业比较容易介入到社区各项服务中，开展社区服务，实行多种经营。多种经营项目的开发和提供，除了创收，同时也能加深企业与客户之间的了解，建立良好的关系，便于收取费用。在多种经营项目的开发中，应注意价值评估工作的重要：
A.多种经营项目开发首先应尽可能利用物业服务现有资源进行，项目开发要针对特定的物业客户需求进行调查分析，充分了解客户对服务的要求、标准、价格的接受程度、时效性，评估服务涉及的流程、投入，退出成本、边界成本以及退出风险等因素。
B.区别物业服务项目的特定性：有些项目在特定的物业中可能是盈利的，换在其他物业中却未必盈利。一般而言，不同物业本身有着自身的定位，用相同的服务项目拿到另一种物业中，即使服务的档次和要求进行了调整，也未必能获得另一种物业客户的认同。
C.应考虑物业客户群体的数量。
D.作为住宅以及办公物业，房屋租赁中介服务是比较符合上述条件的多种经营项目。这里特别提出此项中介业务，是因为在国外成熟市场的物业管理行业中，大型物业管理企业在保证基础服务、赢得众多客户群的基础上，以房屋中介业务作为企业最主要的利润。
www.59wj.com （四）为客户创造价值从房地产消费行为来看，物业管理不仅仅是房地产的售后服务，更是客户在自主选择购房之外的另一项持久的消费，因此，如何为客户创造价值是物业管理服务企业长期的战略目标和工作方针。
一、客户满意战略
随着房地产开发速度的加快，物业管理企业管理规模的不断扩大，物业管理企业的发展也正面临着新的挑战。在物业管理行业快速发展的赢得客户就是赢得市场，企业之间的竞争已经从简单的服务提供方式的竞争发展到客户关系的竞争。妥善处理客户关系，密切与业主沟通，加强对客户的服务，对维护和提升客户和企业价值至关重要。因此，要有针对性地解决企业客户服务过程中的薄弱环节，以达到全面提高客户满意度和忠诚度的目的，成为物业管理企业服务的首要目标。
二、企业与社区文化建设
随着各种商品房的建成和投入使用，以及住房制度改革的逐步实施，政府对文化活动的管理基本上可以归纳成三种方式：一是出于国家和社会稳定需要的、具有政治意义的文化管理，这种方式强调以政府为主导，包括掌握核心的专业艺术团体；二是以社区为单位进行的文化活动；三是完全以社会力量为主，政府进行监控。
社区文化是物业管理行业逐步发展出现的重要特征。在日益规范的物业管理中，社区文化显得尤为突出和必要。社区文化的目的是通过文化对人们的影响和渗透来达到规范人的言行、培养人们文明素质的目的，这是现代社区文化的重要特征与发展方向。作为居住功能的社区，宜以安静的社区文化为前提，在安静的环境中营造精神家园，同时蕴含更为深刻的文化、情感和内涵。
由于社区组成的特点，以及社区文化的营造是个长期、持续的过程，良好的企业与社区文化运作必然为社区的客户带来附加值，为企业的持续发展奠定基础，并成为企业竞争中难以“复制”的核心竞争力之一。
三、商品房大型改造的实施
作为物业管理企业的主营业务之一，搞好房屋维修管理，对房屋进行适时的维修保养和改建，从根本上保证房屋使用功能的正常发挥，是物业管理企业应尽的责任。对发展商出资或协资的商品房老区改造，能为企业赢得客户忠诚，给客户和企业带来价值。
商品房老区改造的实施应当遵循经济、合理、安全、实用的原则。具体考虑以下几方面的工作： 改造方案的选择
首先要经过各种调查和了解，征询物业项目客户们的意见，明确需求，确定改造项目。只有改造项目和方案得到大多数业主的认可，才能对工程做出概算。特别是房屋隔热、渗漏水、安全设施等方案，必须做充分的市场调查和了解，征询各种专业人员和专家的意见，重要的工艺、主要材料的选择和施工方法必须有实际使用的样板。其次对工程量的确定要做前期充分的测量和准备，尽可能在对照工程竣工资料等的前提下，将房屋各种边角、窗洞等尺寸加以详细的勘测。还需充分考虑改造项目往往存在不可预测性，预算资金与工程决算造价要适当合理，留有余度。 资金的筹措
由于各地情况的差异，资金的筹措难以一概而论。有些城市明文规定，在房屋销售时就由开发商或业主以一定的比例预缴房屋大型专用基金。而有的城市，对早期开发或者当地的政策法规没有要求的商品房来说，资金的筹措是最为棘手的问题。在这种情况下，改造费用采取由业主共同按照各自房屋的建筑面积进行分摊的形式出资，进行沟通和协调是解决资金的惟一出路。 工程的招投标
必须提前请专业人员对工程做出预算，确定标底。由于是改造工程，为了保证资金的控制，工程合同条款必须慎重拟订，对费用的控制应尽可能采取一次性包死的方式。另外，由于改造工程涉及到小区各单位用户甚至老人、儿童、学生在小区内的正常的使用和生活，同新建扩建工程相比，施工难度大，影响面广，现场安全要求高，因此，选择施工管理和经验丰富的施工队伍尤为关键。 工程管理
作为受业主委托负责工程实施与协调的物业管理企业，应与客户全体的代表组织如业主委员会签订《委托改造协议书》。工程正式动工前，应尽量事先明确施工的标准、监督机制，制定现场各种管理规定，包括人员登记、进出、验证、防护等要求。过程中，请专业人员以及客户代表参与，以保证工程进度、施工质量和工程透明度。 工程质量监控
应成立由客户代表、物业公司、各施工方现场负责人、现场监理人员组成的质量监控小组，对工程进行过程中的施工防护、工程协调、项目变更及施工过程中遇到的问题进行监控。对现场施工质量的监控，应按工程分项、分步的要求，由质量监控小组全体成员进行现场验收，并作为工程款项结算的重要依据。
6.工程验收和结算
参照大型工程管理原则，在工程款的支付、验收和结算上按稳妥、守约的方式进行。
四、为开发商创造价值
在物业管理市场化方面，讨论比较多的往往涉及到发展商遗留问题。现阶段客观上的确存在有的房地产开发企业基于开发成本等因素的考虑，在新建物业出现遗漏工程、物业设备设施不匹配等问题。或因工程设计、施工等存在问题导致有关物业设备的运行年限降低，增加管理费用的开支，以及承建商对工程问题处理不到位，保修期拖延甚至根本置之不理等等，加重了物业管理企业的负担和难度，使物业整体寿命及价值降低。这些问题一方面需要政策法规的配套跟进，加强对房地产开发过程的监督，另一方面，开发商作为物业管理企业的前端客户，物业管理企业也应提前介入项目的规划、设计以及工程施工，提早发现问题，从物业未来使用的角度提出建议，协助开发商一次性将项目做好，降低成本，为开发商创造价值。
五、服务经济的提升：客户与企业双赢
我们目前所认识的服务还是基于工业化规模生产后的认知，认为每个客户都是一样的，提供的服务针对的是“平均客户”，却忽视了标准化服务使每一个独特的客户所蒙受的损失。与客户的接触点是提高质量的前提，对于质量不高的服务，客户没有理由付更高的价钱。
作为物业服务本身，客户只关心他所看重的服务，并越来越考虑价格因素和便利性，努力缩减购买商品的开支。从市场角度来说，物业管理服务在服务已到极致时，服务的区别必然会越来越小，结果是服务的低价竞争成为必然，这也是现阶段物业项目产生低价竞争的原因。然而，对优秀的物业管理企业和独特的服务区域来说，可以尝试将物业服务向物业体验转变： 优秀的物业管理企业其核心竞争力难以模仿，服务领先反映出企业独有的文化和价值观。 在提供服务的社区，客户群体有自身的独特性、习惯、爱好等，同时，在社区的文明氛围、文化品味这些软环境方面，也是其他社区无法模仿的。 企业本身倡导的独有的企业文化和价值观，具备了营造独特社区品味的条件。 作为服务供应商，物业管理企业有能使服务与众不同的优势，从而能够致力于改善客户接受服务所处的环境，使客户迷恋于企业精心营造的温馨氛围，甚至引导客户参与其中，将服务转化为难忘的体验。 由于各物业%www.59wj.com%都可以筹划形形色色不同的居住体验，就更容易强调不同物业自身的独创性，其结果一定程度上不必按通常的竞争所形成的市场价格定价，至少可避免陷于低价竞争的旋涡。
6.由于物业管理服务本身具备的资源优势，在物业服务向物业体验转化中，风险却相对较小。 为了给企业创造一种客户独特的价值，就需要为客户提供量身定制的服务。当我们能够提供给这种独特的客户价值的时候，意味着企业已开始领先：针对每一客户，在需要的时间提供需要的服务，不试图去提供过多或过少的服务，提供的是客户正好需要的。客户不再仅仅是因为服务的功能而去注意价格，而是出于接受服务过程的美好体验。客户接受服务不是因为提供服务的作用，而是因为在享受服务过程中的难忘经历。
当企业同客户产生互动时，如果企业服务收费合理，客户的损失将减少。物业管理企业如果能保证服务质量，不错失技术进步的浪潮，企业就可以名义上永远拥有自己的客户，从而使物业管理企业能保持适当的高价格，单位客户的收入就能增加，也就能获得数量的客户、更强的客户忠诚度和更强的客户保留能力，从而能使企业价值得以实现，最终保持企业的持续经营。
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