处理客户抱怨的七大黄金步骤

　　不知你是否也注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客戶正面的情绪经验(让你喜欢和我来往,下回才会再度光临).

　　所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 客服顾问巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为企业和每个客戶之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,客戶关系到此结束.

　　为了维持这个情绪账戶,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客戶的接触;而当客戶对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.

最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然.

客戶的抱怨不是麻烦,是机会

客诉处理真有那么重要吗?让我来聊聊一个亲身经验.

在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心. 一楼房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望无际的水波,风景真是棒极了. 真好,我当下就决定多待上几天. 没想到第二天一大早推开落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不见了?映入眼帘的景象换成了几个工作人员,拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作.

我的水呢?沧海桑田,竟然发生在一夕之间. 我看着身上的泳装,决定打电话问个分明. 兩分钟后,饭店的当班经理珍娜亲自回了电话,以下是她的响应:张小姐,谢谢妳打电话来吿诉我们妳的不满,让我们有立刻改进的机会. 很抱歉由於我们的客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理的消息通知妳,造成妳的不便,的确是我们的错误,我感到非常的抱歉. 原来如此,我心想,知道认错道歉,态度还算不错！

她继续説:我了解妳之所以选择敝饭店,是因为我们的景观以及戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意,昨天晚上的房价帮妳打对折. 喔,我没开口她就自动提出,果然有诚意. 她又继续説:但由於池子大,要清上二,三天,即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题. 这样吧,如果不会造成妳太大的不便,接下来的几天,我很乐意帮妳升等到私人别墅(private villa),里面有自己的露天泳池及按摩池,不晓得妳觉得这样的安排合适吗?

我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地説. 原先的不满一扫而空,这下的心境只能用心花怒放来形容啦. 搬进别墅的当晚,我正浸在泳池中仰头赏月,服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒,是来自珍娜的特别问候.

这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗?well,你想呢?我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店;在回来之后的一个月内,我也已经大力推荐这家饭店给兩个企业经理人,作为春节员工旅游的地点:五星级设备,六星级服务,去了你绝不会后悔！

想来有趣,时常在企业界做eq与客诉处理训练的我,即使深谙其中道理,每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时,心中仍然会欣喜若狂,感动不已. 哈！情绪的力量的确不同凡响.

所以,客戶的抱怨不是麻烦,是机会. 只要掌握了eq诀窍,你就能漂亮地反败为胜,化情绪提款为存款,将抱怨的客戶变成死忠的客戶.