技巧34:了解来自客户的负面因素(1)

技巧34:了解来自客户的负面因素(1)
    在一次对销售人员的随机调查中，一些销售人员表示，他们眼中的“理想客户”是这样的：

    对销售人员持以热情欢迎的态度；

    对产品优势大加赞赏，不挑剔产品的不足；

    在最短时间内做出购买决定，而且是一次性支付现金；

    在购买产品之后不再提出任何抱怨；

    下次有需求时会主动购买；

    介绍熟人前来购买……

    遇到如此“善解人意”和“热情大方”的客户自然是销售人员的“幸运”，但这仅仅是幸运而已，况且这种幸运几乎是不可能发生的。现实情况是，有时销售人员遇到的客户不仅连“理想客户”的个别条件都达不到，而且还处处与自己作对，这不禁令销售人员叫苦不迭。

    为什么有些客户会处处都故意与销售人员作对呢？这并非是他们在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中，或者他们性格中的逆反因子比较多。对于这类客户，通常的方法不但无法说服他们，而且还可能使事情变得越来越糟，例如：

    销售人员：“您好，您今天的气色看上去很不错，有什么高兴的事吗？”

    客户：“还高兴呢？有什么可高兴的，今天遇到的所有事情都和我过不去。”

    销售人员：“对不起，我是听说贵公司准备新开发××小区，不知道您是否愿意看一下我们公司的防盗门产品？”

    客户：“什么防盗门，你是哪家公司派来的？”

    销售人员：“我是××防盗门有限公司的销售人员，我们公司生产的防盗门有很多种类，其中××型防盗门特别适合新建小区的特点……”

    客户：“我最不喜欢××型防盗门……”

    对于逆反情绪强烈的客户，销售人员要尽量避免在介绍或提问时设置谈话的界限，可以让客户自己来表达自己的意见，例如：

    销售人员：“您正在忙什么呢？”

    客户：“没什么正经事，瞎忙。”

    销售人员：“听说贵公司打算在××地区新建一所现代化的住宅小区？具体进展如何？”

    客户：“才刚刚开始，我不能向你透露太多信息。”

    销售人员：“这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？”

    客户：“我没有时间一一评价这些东西。”

    销售人员：“那就挑您最感兴趣的说一说吧。”

    ……

    逆反情绪强烈的客户，在销售沟通过程中更具有独特的个性，而且他们非常不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应该利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。 
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