导游规范题及参考答案
1、导游的基本职责是什么 ?
(1)接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 ;
(2)负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;
(3)配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 ;
(4)反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 ;
(5)解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。
2、全陪的主要职责是什么 ?
(1)实施旅游接待计划;(2)贯彻既定的接待方针和接待规格 ;(3)做好上下站的联
系工作 ;(4)掌握全程活动的连贯性和一致性 ;(5 )妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法;(6)做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。
3、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ?
(1)熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等;
(2)有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 );
(3)做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ;
(4)与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ;
(5)形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 );
(6)心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 、 准备承受抱怨和投诉 );
(7)通知有关部门安排好行李车。
4、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ?
(l)协助饭店和领队填好旅客住房登记表;
(2)发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 ;
(3)介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等;
(4)验收托运行李;
(5)与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 ;
(6)照顾老弱病残孕幼等客人进房休息;
(7)在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善安排好再离去 ;
(8)询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 ;
(9)落实赴下一站的交通票据 ;
(10)确认叫早时间。
5、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ?
(1)根据抵站时间 , 提前 2小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达;
(2)抵达后 , 与司机约好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 ;
(3)当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 , 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ;
(4)在招呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 ;
(5)在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。
6、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 , 应做哪些事情 ?
1、 简要向客人介绍当地主要的游览项目;
2 、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见;
3 、做好市容导游和城市概况介绍;
4 、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。
5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和 l 主要设施 , 并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。
7、地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ?
l 、根据客人要求 , 合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后 , 让客人自行前往 ;
2 、带团去定点商店购物 , 要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购 , 在服务人员不懂外语时 , 要协助做好翻译工作 ;
3 、如遇小贩强拉强卖 , 有责任提醒不要上当受骗 , 要“ 以我为主 ” 地搞好正常的购物服务;
4 、对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益。
8、在接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ?
1 、应随时提醒旅游者注意安全 , 在登山爬高时 , 应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行;
2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段 , 要提醒可饥放慢车速 , 以防紧急刹车造成误伤;
3 、随时提醒客人保管好自己的钱物 , 不要乱放 , 一旦发现被窃或丢失情况 , 应及时向有关部门报告并迅速查处 ;
4 、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫 , 危害旅游者人身安全时 , 应挺身而出 , 保护客人 , 并就近向公安部门报告、求援;
5 、随时注意不要让和本团无关的人随团活动 , →旦发生意外事故 , 应保护现场 , 及时向有关部门报告 ;
6 、在遇突发事故时 , 应沉着镇定接程序妥善处理。
9、在客人离开本地的前一天 , 地陪应做哪些主要工你 ?
1、应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用 ;
2、、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店;
3、领取或确认交通票据 ;
4、通知饭店总机 , 安排叫早时间 ;
5、如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。
10、在客人离开本地的当天 , 地陪应做什么工作 ?
l 、在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、 目的地、件数;
2 、在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 ;
3 、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人;
4 、客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往;
5 、送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 , 应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者;
6 、发现航班有可能因故推迟 , 应主动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。
11、在接待任务完成后 , 地陪应做哪些善后工作 ?
l 、回到本社后 , 应在三天内填好“拔款结算通知单 ”和 “接待报销单”， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 : 由主管领导审阅后 , 到财务部门报帐 ;
2 、 如全陪返程交通票未落实 , 应协助予以解决 ;
3 、 接待重点团、专业团或大团后 , 应当认真搞好总结 , 写出调研报告或简报;
4 、办理旅游者临行前托办的事宜 , 必要时请示领导后再办理;
5 、 发现旅游者有物品遗忘在饭店 , 应及时报告本部门内勤 , 由内勤与下一站联系 , 将物品尽快送还客人;
6 、 旅游者赠送的礼品 , 按有关规定办理 , 不得自行处理。
12、导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ?
1 、 不得迟到早退;2、 不得擅自离开 ;3 不得有欺骗行为。
13、导游期间应注意哪些礼节 ?
1 、 导游时应佩戴胸牌 ;
2 、 导游时可适当做些手势 , 但动作不可过大 , 不要用手指点人数， 回答问题要耐心 ,说话留有余地 ;
3 、 导游时应面对客人， 话筒的音量和距离要适当;
4 、 导游时不要吸烟 , 社交场合也应禁烟 ;
5 、 在参观、导游过程中 , 不可离开团队单独活动。
14、欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ?
1、代表旅行社热情欢迎旅游者;
2 、自我介绍 , 并介绍其他有关人员;
3 、表明竭诚为大家服务的态度 ;
4 、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提宝贵意见和建议 ;
5 、表示对客人的美好祝愿。
15、地陪应如何做好沿途导游 ?
1、重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻 ;
2 、不失时机地介绍沿途景物 , 回答游客的问询 ;
3 、抵达景点前 , 要简明扼要地介绍其概况 , 引起客人的游兴 ;
4 、如果旅途时间长 , 可以用各种娱乐形式活跃气氛。
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16、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ?
l 、 讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 ;
2 、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 ;
3 、指示较显著的标志 , 以便于旅游者识别 ;
4 、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
17、末站服务, 全陪导游应注意哪些环节 ?
1、当旅行结束时 , 全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件;
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议;
3、致欢送辞 , 对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
18、地陪在现场导游讲解时应注意些什么 ?
1 、必须考虑到具体的时空条件 , 力求做到有张有弛、主次分明 ;
2 、组织好故事情节 , 安排好顺序方式 , 灵活调整讲解内容和速度 , 努力使讲解有声有色、情景交融 ;
3 、 做到详解时不使人感到冗长 , 简述时不使人感到迷茫 , 随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。
19、全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容?
1、旅游团的基本情况;
2、旅游日程安排及交通情况;
3、各地接待质量;
4、发生的问题及处理经过;
5、旅游者的反映及改进意见。
20、散客接待前期必须做好哪些工作 ?
1、请散客旅游者或代理人填写 " 接待委托书 ", 办理委托手续 , 交纳费用;
2、热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览点及费用情况 , 商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目 ;
3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时 , 须报告有关部门 , 根据领导决定为其安排、落实各项服务。
21、导游在衣着打扮上应注意什么 ?
1、衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份 , 并与之追求的风格和谐统一;
2、要尽量避免让人用 “太” 字来评价自己的衣着打扮 , 不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采 , 也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。
22、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序 ?
l、协助办理住店手续;
2、确认日程安排;
3、确认机票及其他交通票据;
4、推销旅游服务项目。
23、欢送词的内容包括哪些 ?
1、回顾旅游活动 , 感谢大家的合作;
2、表达友谊和惜别之情;
3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议;
4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处 , 导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉;
5、表达美好的祝愿。
24、全陪上团前的物质准备 , 包括哪些 ?
1、必带的证件 : 本人身份证、导游证、边防通行证等 ;
2、所需结算单据和费用 : 拨款结算单、支票、旅差费等;
3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
25、旅游团进住饭店时 , 全陪应做好哪些服务工作 ?
1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续;
2、请领队分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名单 , 并与领队互通各自房号以便联系;
3、热情引导旅游者进入房间;
4、如地陪不住饭店 , 全陪要负起全责 , 照顾好旅游团;
5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
26、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些 ?
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况 , 并协助地陪工作 ;
2、监督各地服务质量 , 酌情提出改进意见和建议;
3、保护旅游者的安全 , 预防和处理各种事故;
4、为旅游者当好购物顾问;
5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作;
6、做好旅游线路上各站间 , 特别是上、下站之间的联络工作 , 通报情况 ( 如领队的意见、旅游者的要求等), 落实接待事宜。
27、接待散客时的现场导游讲解有什么特点 ?
1、导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行;
2、对其游览活动 , 导游员要提出合理建议 , 但游览线路由旅游者自己选择为宜。
28、全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容 ?
1、乘飞机 ( 火车、轮船 ) 时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作;
2、在旅途中 , 全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全;
3、组织好娱乐活动 , 协助安排好饮食和休息 , 照顾好旅游者的生活;
4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据 , 抵达下站时将其交予当地陪同 ;
5、乘火车旅行 , 应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
29、散客旅游服务有哪些类型 ?
1、 单项委托服务;2、旅游咨询服务;3、选择性旅游服务。
30、导游语言正确性具体表现在哪几个方面 ?
1、语音、语调、语法及用词要正确;
2、讲解内容必须有根据;
3、敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯 , 也要适合自己的身份。
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