物流中级考试题库Ⅲ(1)

物流中级考试题库Ⅲ(1) 物流中级考试题库(三)

单选题
01.物流节点将各物流线路连接成一个系统，使各线路通过物流节点形成相互贯通的网
络，而且将各种物流活动有效的联系起来，是各种物流活动通过物流节点的整合实现
无缝链接属于物流节点的_______。
a.物流处理功能 b.衔接功能 c.信息功能 d.管理功能
02.在物流系统规划的四种基本模式中，_______乃是在适当的成本下提供最高服务水准
为理想的策略。
a.最小总成本策略 b.最高顾客服务策略 c.最大利润策略 d.最大竞争优势策略
03.常见的物流策略规划的运作有：物流配送策略规划、物流供给策略规划、国际物流
减少物流时间的策略规划与_________等。
a.提高顾客满意策略规划 b.选择合作伙伴策略规划
c.提高生产策略规划 d.降低内部物流运作成本策略规划
04.在企业战略的基本类型中_______是通过采用歧异战略，如设计或品牌形象、技术特
点、外观特点、经销网络及其他方面的独特性。
a.成本领先 b.标新立异战略 c.目标集聚战略 d.客户服务战略
05.物流信息系统的开发过程包括：系统调研、系统逻辑设计、系统的物流设计、系统
的实施及______。
a.系统的二次开发 b.系统的完善 c.系统的测试 d.系统的维护与评价
06.在品类管理的步骤中_______是品类管理的第一步。
a.品类评估 b.品类策略 c.实施品类管理 d.系统的维护与评价
08.物流条码的标准体系包括码制标准和_______。
a.行业标准 b.国家标准 c.应变能力标准 d.硬件标准
09.下面______不是项目经理必须具备的素质。
a.创造性思维 b.处事灵活 c.善解人意 d.较强的技术背景
09.下列_______属于附加式终止。
a.项目目标 b.项目被无限期延长
c.项目存在的基础已经改变 d.项目所必需的资源被分配给其他项目
10.对远期项目通常应当采用________计划。
a.概念性 b.详细 c.滚动 d.变更控制
11对大中型综合项目通常应当采用_________计划。
a.概念性 b.详细 c.滚动 d.变更控制
12.对近期项目通常应当采用_______计划。
a.概念性 b.详细 c.滚动 d.变更控制
13________不是项目经理应当具备的性格。
a.豪爽 b.正直 c.善解人意 d.诚实
14.项目管理中使用_________可以明了每次工作的责任人和关系人。
a.wbs b.lrc c.cpm d.pert
15.__________属于风险防止。
a.因为大雾需封锁高速公路 b.团体出行时，将各种很需要物品分给不同人包保管
c.担心物品被盗而向保险公司投保财产险 d.带安全帽
16.关键路线用________表示活动。
a.箭线(pert) b.节点 c.方框 d.文字
17.单个项目对特定资源的使用总是呈现_________。
a.柱型 b.三角点 c.橄榄型 d.总量扩大后型
18.项目存在的环境和基础已经改变造成的项目终止属于_________终止。
a.绝对式 b.集成式 c.附加式 d.自灭式
19第三方物流企业在初创期通常采用项目式组织结构。项目数量攀升到一定水平时，
将会采用_________组织结构。
a.直线式 b.职能式 c.矩阵式 d.混合式
20项目计划按制定过程可分为概念计划、滚动计划和__________。
a.长期计划 b.短期计划 c.中期计划 d.详细计划
21当项目被无限期延长时，项目就会被终止，该终止属________。
a.绝对式终止 b.附加式终止 c.集成式终止 d.自灭式终止
22.按项目的主要内容，我们可以将物流项目分为仓储项目、配送项目、物流信息系统
项目与__________
a.企业物流项目 b.社会物流项目 c.流通加工项目 d.物流供应商项目
23风险的识别方法主要有风险列举法、生产流程分析法与_______三种。
a.控制法 b.财务法 c.资产财务分析法 d.风险转移法
24.配送中心经营管理的要点可以分为：员工管理、货品管理、仓库管理、信息管理、
业务管理、财务管理和________等8项内容。
a.订单管理 b.呼叫中心管理 c.质量管理 d.企业门户eip管理
25.________不属于配送中心与送货的区别。
a.目的不同 b.内容不同 c.对象不同 d.执行单位不同
26.装卸子系统的作用主要是_______
a.确定交货品质、数量和包装等条件是否符合合同规定
b.提供短距离的货品搬移储存和运输作业的纽带和桥梁
c.采集、处理和传递国 际物流的信息情报
d.克服物品在时间上的差异，创造时间效益
27.以下各项中________不属于国际多联运的特征。
a.必须要有一个多式联运合同 b.使用一份全程多式联运单据
c.必须是国际间的货物运输 d.可以是一种运输方式的运输
28.由bimco制订，通常为经营船舶的多式联运经营人所使用的国际多式联运单证是下
面哪一种？
abidoc b.fbl c.multidoc d.l/c
29.在我国海关通关流程中，进口货物应在运输工具申报进境之日起_______日内，向海
关进行申报。
a.11 b.12 c.13 d.14
30在海上货物运输保险中，被保险人以被推定全损的保险标的及其所附的一切权利、
义务转移于保险人，而请求支付保险赔偿的行为称为________
a.代为赔偿 b.委付 c.汇付 d.承保
31.在海洋运输货物保险中，f.p.a指的是哪种险别？
a.战争险 b.平安险 c.罢工险 d.水渍险
32.无论是国际物流出口业务还是进口业务，_________都是业务流程的第一步。
a.办理各项进、出口手续 b.安排货物节运工作 c.仓储与集运 d.与客户订立合同
33.生产或收获的产品，产出多少就销售多少，不进行库存管理，价格必然会暴跌，这
是指库存管理功能中的_______功能。
a.时间性 b.及时性 c.经济性 d.分离性
34.生产某种最终物品或产品所需的原材料或材料的目录是________。
a.mrp b.mis c.drp d.bom
35.一家公司首月销售额为3万元，而手头上拥有6万元的库存制品；再假设，第二个
月销售额降为2万元，库存仍维持6万元，此时实际库存增加了多少______。

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36.在延期发货的情况下，公司不致在其存货用尽之际而失销，用户会一直等到欠付的
订货到达，用它为其服务，并没有造成损失。公司的缺货成本为______。
a.0 b.至少不为0 c.等于付于用户的货值 d.大于付于用户的货值
37.当前时间需求量小于延期付货量时，订货点有可能是_______。b
a.0 b.负值 c.大于需求量 d.小于付货量
38.当完全知晓需求量和前置时间，此条件当补充订货到达时，库存量将处于_______。
a.二倍的需求量 b.二倍的需求量 c.0 d.需求量+补充订货量
39.________表示用存货满足用户需求的能力。
a.服务水准 b.保险存货 c.安全储备 d.企业资源计划
40.将库存管理绘制成_______，分析后可找出问题的原因，有利于库存结构的改善。
a.甘特图 b.特性要因图 c.线性责任图 d.数据流程图
41.建立合作必须具备的条件包括：合作必须有共同的目标利益和兴趣以及_______。d
a.合作双方的互信 b.信息的共享
c.风险的共同分担 d.必须具备一定的物质技术基础
42.服务质量管理主要由三种模式，其中______把服务员与顾客间对面的交往看成是服
务的核心。
a.服务生产模式 b.相互交往模式 c.顾客满意模式 d.服务营销模式
43.服务营销规划程序的第一步是________。
a.确定企业目标 b.营销稽核 c.swot分析 d.各种假设
44.企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营策略称为_______。
a.总成本领先策略 b.特色经营策略 c.集中化策略 d.多元化策略
45.整箱货___________。
a.total box cargo b.whole case load c.full container cargo d.full container load
46.安全库存___________。
a.buffer stock b.buffer inventory c.safety stock d.safety inventory
47.共同配送________。
a.joint distribution b.allied distribution c.unied shipment d.united distribution
48.保税仓库__________。
a.tax-free warehouse b.tariff-free warehouse c.bonded warehouse d.bonded storehouse
49.制造资源计划_________。
a.mrp ii b.mrp c.erp d.mps
50.有效客户反映___________。
a.quick customer b.quick response
c.effective customer response d.effic ient customer response
51.物流网络______________。
a.logistics information system b.logistics informationweek
c.logistics system d.logisticsweek
52.供应商管理库存___________。
a.supplier managed inventory b.vendor managed inventory
c.provider managed inventory d.supplier controlled inventory
多选题
01.为完成物流的基本功能，物流系统需要拥有资金要素、物流设备、组织与管理及
_______等基本要素。
a.人力资源 b.功能要素 c.物流设施 d.物流信息系统
02.影响物流系统规划设计的因素通常包括_________。
a.物流服务需求 b.行业竞争力 c.地区市场差异 d.商品特性
03.物流系统的功能包括运输、配送、仓储、信息和________。
a.分拣 b.装卸搬运 c.加工 d.包装
04.物流系统规划设计的目标是________。
a.良好的服务性 b.良好的快速响应能力
c.强大的信息功能 d.充分利用物流资源，实现物流服务规模化
05.物流系统规划的内容一般应包括服务目标、物流节点的内部布局、仓储系统、信息
系统、运输管理和_________。
a.市场功能定位 b.物流网络 c.管理组织 d.运营战略
06.eiq分析以量化分析为主，常用的统计方法包括平均值、最大最小值、总数和_______。
a.柏拉图分析 b.次数分析 c.abc分析 d.交叉分析
08.为公司长期发展建立进退有据地位而在产业中胜过竞争对手需采用________战略。
a.总成本领先战略 b.标新立异战略 c.目标集聚战略 d.客户服务战略
09.战略部署的六要数包括_________。
a.组织与文化 b.人力资源 c.资源配置与激励系统 d.信息与反馈系统
09._________企业时提供服务的核心是管理与组织能力、技术与服务能力。
a.2pl b.3pl c.4pl d.5pl
10.战略思想的确定需要经过_______分析后，对数种可能的战略思想评估与筛选后才能形成一个明确的战略思想。
a.宏观分析 b.微观分析 c.swot分析 d.产业结构分析
11.企业的招略目标应正确而明确、实事求是和_________。
a.主动 b.奇袭 c.简洁 d.稳健
12.企业的竞争战略目标在于使其在产业内部根据自己的意愿来影响________竞争力。
a.进入威胁 b.现有竞争对手间争夺的激烈程度
c.替代产品的压力 d.买方与供方的侃价实力
13.战略目标三要素是指主要进攻领域和________。
a.时间区间 b.ppm模式 c.战略三角形模型 d.具体目标
14.物流信息化作为物流系统运行中的一个基本生产要素，其意义在于__________。
a.物流信息资源的整合与共享 b.物流资源的整合
c.物流系统的优化 d.物流服务水平的提升
15.信息化规划是涵盖面很宽的概念可以分为信息战略规划，信息系统规划和_______。
a.物流系统规划 b.企业资源规划 c.物料需求计划 d.信息资源规划
16.信息化规划必须遵循先进性、完善性、实用性和_______等原则。

第 2 页 www.59wj.com a.扩充性 b.安全性 c.可靠性 d.兼容性
17.qr/ecr最主要的作业包含________。
a.信息流 b.物流 c.品类管理 d.快速响应
18.qr/ecr的作业流程包括准备阶段、确认阶段、订立目标阶段外， _______阶段。
a.设计阶段 b.建置阶段 c.推广阶段 d.快速响应阶段
19.qr/edr的基础技术与标准有条形码的标准化与数据管理________。
a.pos b.crp c.edi d.eos
20.构成电子订货系统内容的要素包括__________。abc
a.共同性的订货传票 b.用户的订货系统配置 c.支持体系统 d.品类管理
21.物流项目具有一般不同的特点，除了周期长，费用大外，还有_________。
a.涉及面广 b.不可再造 c.项目风险大 d.项目完成缺少明显标志
22.项目管理的对象是作为一个整体的一系列临时任务。项目管理有________几项特点。
a.是一种管理方法体系 b.采用系统理论和思想
c.有项目经理执 d.需要有一定的创造性
23.项目的核心内容包括项目界定，项目计划与_______
a.项目立项 b.计划执行 c.项目控制 d.项目结束
24.物/

项目经理应_________
a.物流专业知识 b.快速应变能力与敏捷的思维能力 c.协调能力 d.征得用户同意
25.项目经理作为项目负责人，其责任主要表现为对企业、对项目、和对项目组成员三个方面。其对项目组成言的责任有_______
a.提供良好的工作环境和气氛 b.及时对项目组成员做法
c.及时向上级反映项目组成员的意见 d.在项目完成时的项目组成员安排好归属
26.项目经理应该是一个精明而讲究实际的管理者，拥有成熟的个性，能与上下层保持良好的关系，还应_______。
a.较强的技术背景 b.丰富的工作经c.创造性思d.处事灵活但不乏组织性和纪律性
27.项目建议书应至少包括背景、项目目标、项目组织结构、成员和责任分配、拟创造的产品和_______。
a.项目有关设计 b.项目完成准则 c.项目进度计划 d.项目预算
28.项目计划除了应包括人、财、物进度计划应急支持计划外，还应用______。
a.其他资源供应计划 b.变更控制计划 c.文件控制计划 d.工作计划
29.项目控制是项目管理不可或缺的组成部分，在______要用系统的方法来进行权衡。
a.质量控制 b.人员控制 c.成本控制 d.进度控制
30.项目终止的方式各不相同，下列_______为绝对式终止。
a.项目的有关工作已停止或者放慢，进一步发展已不可能
b.项目被无限延长
c.项目所必需的资源被分配给其他项目
d.项目的关键成员，特别是项目经理，在高层管理人员面前成为不受欢迎的人
31._______都是现代物流管理中的风险。
a.第三方物流的风波 b.供应链管理的风险 c.物流信息技术应用的风险 d.自然灾害
32.风险管理控制的方法有风险分离和解________。
a.风险避免 b.风险防止 c.风险分散 d.风险转移
33.第三方物流服务的主要特征包括_______。
a.第三方物流整合一个以上的物流功能
b.第三方物流本身可以拥有货物
c.可提供全部的劳动力与管理服务
d.可提供特殊服务如：存货管理、生产准备、组装/集运等
34.第三方物流的服务形势主要有_________。
a.专一用户的合同配送及运输 b.多个用户的合同配送及运输
c.快件运输与批量传递 d.一般货运和仓储
35.车辆营运管理的要点反映在________。
a.时效性与可靠性 b.沟通性 c.便利性 d.经济性
36.企业物流有______几个重要的特点。
a.是生产工艺的一个组成部分 b.有很强的“成本中心”作用
c.是专业化很强的“定制”物流 d.是小规模的精益物流
37.企业与供应商之间的关系有长期目标型、短期目标型和_______。
a.渗透型 b.联盟型 c.横向集成型 d.纵向集成型
38.国际物流系统有一系列的子系统组成，其中包括运输子系统、储存子系统、_______、配送子系统等。
a.装卸子系统 b.通关子系统 c.班轮协会 d.信息子系统
39.我国出入境检验检疫包括_________。
a.进出口商品检验 b.危险品检验 c.进出境动植验 d.国境卫生检疫
40.下面属于提单的法律职能的是________。
a.承运人与托运人之间货物运输合同的证明 b.承运人受到托运人交付货物的凭证
c.收货人与发货人买卖货品的凭证 d.向银行结汇的依据
41.进出口货物如需转关运输，经受发货人或其代理向进境地（启运地）海关提出申请，并具以下条件______，海关核准后方予理转关手续。
a.启运地和指运地设有海关机构
b.运载转关货物的运输工具和装备具备密封装置和加封条件
c.承运转关货物的企业是经海关核准的企业
d.转关货物的收获方是需是本国企业
42.群体合作在物流企业人力资源管理中有着重要的作用，主要表现在_______。
a.合作有利于密切群体内部的人际关系 b.合作有利于提高工作效率
c.合作有利于群体内部的精神文明建设 d.合作有利于风险共担
43.多是联运单证的格式，可以分为______。
a.cobidoc b.fiata联运提单 c.multidoc d.iccdoc
44.仓库按其作用和功能可分为三大类：________。abc
a.贮备仓库 b.转运仓库 c.周转仓库 d.保险仓库
45.库存系统成本有四大要素：________。
a.购入成本 b.准备成本 c.储存成本 d.缺货成本
46.需要保险存货是由于预测或估计均可能出现不太准确和供应者有是不能按时供货。会可能出现哪些意外事件_________。
a.供货延误 b.成本高的无法估计 c.耗用率高于预测 d.没有供货
47.商品的寿命周期可分为：_______。
a.幼年期 b.青年期 c.壮年期 d .衰退期
48.周转率有不同的表示方法，分别为_________。
a.售价 b.成本 c.销售量 d.利益和成本
49.企业生产的要素_________。
a.人 b.设备 c.资金 d.物料

第 3 页 www.59wj.com 50.制订一个合适的库存策略，首要解决的问题是________。
a.确定订货点 b.确定订货量 c.确定成本指标 d.确定订货方法
51.mrp系统的主要特点是________。
a.时间阶段性不强 b.要推算出较低层次的物品需求量
c.按计划发出订单 d.重新安排产能
52.库存按其作用和功能可以分为_________。
a.储备仓库 b.转运仓库 c.周转仓库 d.合同仓库
53.mrp系统的主要目标是同时做到________。
a.有计划的生产和向用户供货所需的各种材料、零件和产品 b.可能最低的库存水平
c.最高的客户满意度 d.规划制造活动、交货日程和采购活动
54.人力资源是一种特殊的资源，是经济资源中的核心资源，除具有生物性、社会性的双重属性，生产者与消费者的统一特征外，还具有_______的特征。
a.智力性 b.能动性 c.再生性 d.时效性
55.群体不是个人的简单的组合，它应具备_______特征。
a.群体的成员互相依赖，在心理上彼此意识到对方的存在
b.有约定俗成的行为规范
c.群体成员有一定的结构有共同的目的或要求
d.各成员之间在心理上与行为上互相作用，彼此影响
56.群体的竞争一般有_________特点。
a.竞争有一个共同争夺的目标 b.竞争有一定的时空限制
c.竞争必须有较量的对手 d.竞争往往有胜负结果
57.领导艺术是有领导者的阅历、学识、智能、意志、气质熔筹而成的一种出色的才能，
它除了有创造性、直觉性外，还具有________特点。
a.非模式化 b.随机化 c.适应性 d.多变性
58.服务与有型产品相比具有不可感知和________特点。
a.不可分离性 b.差异性 c.不可贮存性 d.所有权不可转让性
59.服务营销的一般特点______。
a.供求分散性 b.营销方式单一性c.营销对象复杂多变d.服务消费者需求弹性大
60.服务营销有下列战略可供选择_______。
a.总成本领先战略 b.特色经营战略 c.集中化战略 d.多角化战略
61.服务营销策略制定要考虑_________等因素。
a.购买动机 b.竞争反应 c.业务效率 d.产品开发
62.服务利润链描述的是_______之间的关系。
a.员工满意度 b.服务质量度 c.顾客满意度 d.企业绩效
判断题
01.物流系统是一个复杂的、动态的系统，系统各种要素相互作用、相互配合才能有效的完成物流功能，提高物流系统的整体效益。
02.物流节点是物流网络中连接物流线路的接点之处，所有的物流活动都是在线路和节 点上进行的，故物流节点是物流系统的重要组成部分。
03.物流中心与配送中心在功能、规模、在供应链中位置、物流特点等方面没有太大的区别。
04.在物流系统中为了实施最高顾客服务策略，达到最高的服务水准，企业可不考虑自身的经济效益，无限制的提升服务水平。
05.在配送中心规划中，进货条件包括：进货方数量、进货车辆、进货量、每天送货件数、货物形态和送货处理要求。
06.企业战略就是对企业所属的产业竞争环境进行审慎研究后，做出对企业的产品定位，市场定位与价值定位的总体决策与完整的实施计划，为公司赢得超常投资收益。
08.人和企业的战略都应该是主动的、积极的、进攻的，总是准求某一方面的领先以确保主动地位。
09.企业的战略目标应该是明确的，“主动”是战略目标的特征。因此为了市场份额，应采取全线进攻的战略。
09.物流信息化的目的是利用网络化、信息化的优势，通过对整个物流系统的优化整合，为企业物流提供共享交互的载体，为企业提供高质量、高水平的增值服务，提高资源的利用率，实现物流系统的优化运作。
10.eip企业信息门户不是物流信息化解决方案的内容。
11.快速相应(qr)就是将买方与供应商连接在一起，以达到生产与销售件商品与信息的快速与效率化，以快速反应用户的需求。
12.品类管理是以用户价值为出发点，提升商机，并依用户需求分成不同种类管理。
13.自动补货(crp)是一种利用销售信息，订单经由edi连接合作伙伴的观念也是一种库存方案。
14.vwi是一种库存管理方案，是以掌握销售信息和库存量，作为市场需求预测和库存补货的解决方法。
15.物流项目因周期长、费用大、涉及面广，不可再造及风险较大，故必须要明确项目完成的标志。
16.项目经理作为项目负责人其责任主要表现为对企业、对项目和对项目组成员3个方面。
17.工作分解结构图wbs是将项目按照其内在结构是实施过程的顺序进行逐层分解而形成的结构/

意图。
18.项目里程碑一般是项目进行的关键节点，对于项目的基层管理而言，项目的每一个关键点都可成为一个里程碑，项目里程碑越多，所要求的项目报告越多，内容具越细，项目的复杂程度就越低。
19.物流项目要求物流供应方和物流采购方共同开展。
20.物流项目成功之日就是物流项目结束之时。
21.项目组织内部也可以采用混合式组织形式。
22.工作分解结构图可帮助我们清楚地了解项目工作的进度。
23.货主采购物流服务可以最大程度地减少自己在物流流通中的风险。
24.当原有评价指标体系不能决定项目应该结束还是进行时，可以通过调整指标体系，做敏感性分析的再行判断。
25.甘特图是项目控制工具，而不是项目计划工作。
26.在项目控制过程中，质量、成本和进度是主要的控制要素。
27.物流企业应当实施项目式组织。
28.物流项目管理是企业物流管理的基本形式。
29.项目通常有多个子项目组成，是临时性、一次性、有限的任务。项目的结果应当具有独特性，只能在一定的约束条件下进行。
30.物流项目具有两面性，故物流运作本身需要供需双方的密切配合，而双方立场的同一性就成为物流项目成功与否的关键。
31.“第三方物流服务”的概念可以理解为：本身拥有货物，并为为外部客户的物流作业提供管理、控制和专业化作业服务的公司和企业。
32.运输和储存作为物流的两大支柱，在物流活动中占有重要的地位，但若没有配送，就会影响物流的社会经济效益。因此，物流成果，主要通过配送来实现。
33.企业从原料料和零件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程是一个环环相扣的链条，这就是供应链。
34.供应链与市场学中的销售渠道是一个概念。
35.erp将企业内部的所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。

第 4 页 www.59wj.com 36.erp的核心管理思想是供需链管理。
37.共同配送是由多个企业联合组织实施的配送，其实施主体是物流服务提供方。
38.在沿海地带，公路主要是作为铁路和水运的辅助线路，担负短途运输，集散物资；在西部地带，公路则要负担相当份额的干线运输任务。
39.国际多式联运实行由多式联运经营人全程单一负责制。
40.国际多是联运单证是“不可转让”的单证。
41.进入wto后，我国承诺所有服务行业，在经过合理过渡期后，取消大部分外国股权限制，不限制外国服务商进入。
42.出口货物以海关审定的货物售予境外的离岸价格作为完税价格。
43.当缺货成本为零时，年总成本跟购入成本、订购成本、储存成本有关。
44.保险存货量越高，其服务水准就越高。
45.当可变前置时间与可变需求量都存在时，要把订货点确定在安全库存以下。
46.周转率越高的仓库，其资金利用率也就越高。
47.容易生锈、损伤、变色、变质等保管中容易使品质降低的商品，要缩短期周转期间。
48.毛利越高、成本不变的商品其流通后的增值率就越低。
49.物料需求计划是一种以计算机为基础的生产计划和库存控制系统，它也叫“时间————阶段计划”。
50.由于mrp是面向产品的，所以物料清单就成为mrp的主要依据。
51.库存管理就是对物料在确定和不确定的环境中解决不足和存货过剩的矛盾。
52.“iventory”一词表是某一事件点持有的存货（可看见、可称量和可计算的有形资产），即库存。
53.库存管理的主要目标是使库存投资量最少，对用户的服务水平最高和保证工厂的有效经营。
54.保险存货对于企业而言，只会增加企业的储存成本。
55.群体是指两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某种特定的目标而组成的集合体。
56.共同活动、相互作用和感情是群体形成的三要素。
57.服务是一种具有无形特征的，但可被消费顾客感知的，并可满足险费者需求的一种或一系列活动、过程和结果。
58.服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
59.服务质量是一个具有客观性特点的概念，它取决于顾客的预期质量和实际体验质量之间的对比。

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